Título del Capítulo: «Inteligencia Artificial en la comunicación de crisis»
Autoría: Diego Vintimilla-León; María José Cabrera-Coronel
Cómo citar este Capítulo: Vintimilla-León, D.; Cabrera-Coronel , M.J. (2024): «Inteligencia Artificial en la comunicación de crisis». En Torres-Toukoumidis, Á.; León-Alberca, T. (coords.), ComunicAI. La revolución de la Inteligencia Artificial en la Comunicación. Salamanca: Comunicación Social Ediciones y Publicaciones.
ISBN: 978-84-10176-01-0
d.o.i.: https://doi.org/10.52495/c5.emcs.23.ti12
Diego Vintimilla-León
https://orcid.org/0000-0002-8127-426X
Universidad Politécnica Salesiana (Ecuador)
María José Cabrera-Coronel
https://orcid.org/0009-0001-7743-5729
Introducción
En un mundo cada vez más conflictivo, donde se avizoran diversas crisis, como pandemias, ataques terroristas, guerras, conflictos armados y catástrofes naturales, surge la necesidad de gestionar una comunicación de crisis adecuada que permita adaptarse a los nuevos paradigmas sociales de una manera rápida y coordinada (Calleja-Reina et al., 2017). Si bien su alcance va más allá de simplemente proporcionar información, se trata más bien de utilizar todos los canales y herramientas adecuadas para ofrecer a los ciudadanos mensajes preventivos y recomendaciones útiles en situaciones que rompen el equilibrio social y modifican el curso regular de los acontecimientos (Alcaide, 2023; López-Tárraga, 2020; Torres-Toukoumidis; De Santis, 2023a).
Ciertamente, durante este período de transición entre la tercera y cuarta revolución industrial (Revolución 4.0), en el cual se perfilan nuevas dinámicas y formas de comunicación mediante la inteligencia artificial (en adelante, IA), el machine learning, la automatización de la información, el big data y otras tecnologías emergentes, se hace evidente un cambio significativo en el espectro mediático y en la forma en que se comunica la información (Yuste Fernández-Arroyo, 2023). De hecho, la disrupción de estas nuevas tecnologías y los avances vertiginosos de la globalización han dado paso a que se genere una convergencia tecno-mediática, es decir, la integración de todos los medios de comunicación con las innovaciones tecnológicas más recientes (Galán, 2023).
En este nuevo panorama mediático, donde la comunicación está mediada por la tecnología, resulta imperativo abordar de manera minuciosa cómo la comunicación, en contextos de crisis, utiliza la IA con la finalidad de articular respuestas rápidas, coordinadas y eficaces frente a diversas crisis de índole política, social, económica, natural, u otras eventualidades sociales.
1. ¿Qué dice la literatura científica?
Determinar el origen exacto de la IA representa un trabajo complejo; sin embargo, el Dartmouth Summer Research Proyect (1956) es un punto de referencia importante en el establecimiento de la IA como disciplina del Procesamiento de la Información (IPL) (Moro, 2006). Según Martín (2023: 89) es «una aplicación o conjunto de aplicaciones informáticas que pretenden emular las actividades cognoscitivas desarrolladas habitualmente por los seres humanos». Su objetivo principal radica en adquirir, codificar y procesar la información de manera sistemática a través de su sistema operativo. Sin embargo, su función trasciende la mera codificación mecánica de datos, ya que posee la capacidad de generar una interacción online eficiente, promoviendo así la sinergia y colaboración entre individuos y máquinas (Álvarez, 1994).
Gracias a su capacidad de aprendizaje automático —machine learning—, la IA tiene la «capacidad de aprender» sin la necesidad de estar programado. Es decir, puede utilizar algoritmos que le permitan procesar datos para ofrecer repuestas automáticas ante contingencias de la vida real, por ejemplo, puede advertir y proporcionar información sobre un desastre natural (Rouhiainen, 2018). Desde entonces, la IA ha experimentado una evolución y expansión hacia diversos campos, como la computación, biología, educación y comunicación (Pollán, 2020).
Específicamente en el ámbito de la comunicación su uso puede implicar una redefinición de las estructuras de los medios, ya que estas tecnologías pueden actuar como agentes generadores de contenido, en lugar de ser simplemente mediadores de la comunicación humana (Peña-Fernández et al., 2023). Esto ha provocado un cambio significativo en la manera en que los medios organizan y difunden la información durante situaciones de emergencias, debido a que estas tecnologías se han convertido en una herramienta clave que puede optimizar el trabajo comunicativo y, en algunas ocasiones, incluso reemplazar la presencialidad del ser humano (Valdiviezo-Abad; Yaguache, 2002).
1.1. La comunicación mediada por la Tecnología: Comunicación de Crisis 4.0
Independientemente de la naturaleza de la crisis, sea política, social, económica, natural, empresarial, etc., los medios de comunicación se convierten en actores relevantes en su gestión y, por supuesto, deben garantizar una cobertura eficiente, es decir, imparcial y objetiva, (Toledo; Ardévol-Abreu, 2013), ya que sus contenidos pueden moldear y orientar las disposiciones sociales, amplificando o reduciendo el impacto de la crisis (Romero-Rodríguez; Mancinas-Chávez, 2016; Torres-Toukoumidis; De Santis, 2023b).
En contextos de emergencia extrema, la gestión del flujo informativo se torna compleja debido a que sigue patrones de producción y difusión significativamente distintos de los modelos de actuación tradicionales de los medios (Barrios-Rubio; Gutiérrez-García, 2022). Si bien en la actualidad vivimos en la denominada sociedad en red —networksociety —, donde los avances sociales están mediados por la tecnología (Pont et al., 2017), nos encontramos frente a un nuevo panorama que ha revolucionado la forma de comunicar y difundir la información.
Ciertamente, la aplicación de la IA en el campo de la comunicación ha suscitado un notable interés, al menos desde al año 2015, período en el que comenzaron a llevarse a cabo investigaciones sobre el periodismo automatizado, la verificación de la información y otras prácticas comunicativas (Lopezosa et al., 2023) —Ver tabla 1—. Por ejemplo, en 2014, un terremoto de magnitud 4,7 sacudió Los Ángeles. Tres minutos después, Los Angeles Times publicó una de las primeras noticias generada por un programa automatizado que convierte datos en una narración de noticias (Carlson, 2015).
Tabla 1. Aplicabilidad de la IA en medios durante situaciones de crisis.
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Comunicación de Crisis |
Inteligencia Artificial (IA) |
Caso práctico |
Autores |
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Desastres Naturales |
Quakebot |
Los Angeles Times desarrolló un generador automático de mensajes basado en algoritmos «robo-journalism». Recopila información sobre la magnitud y ubicación del terremoto. Luego, utiliza la información para redactar un artículo simple y rápido que se publica en la web del periódico. |
Herrero y Varona (2018) |
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Política |
TruthTeller |
Washington Post creó TruthTeller, una herramienta que verifica automáticamente hechos en tiempo real durante discursos políticos. Utiliza algoritmos de reconocimiento de voz y análisis de texto para automatizar la verificación. |
Carlson (2015) |
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Economía |
Automated Insights |
Associated Press automatizó la producción de noticias económicas, generando aproximadamente 3.000 noticias de manera automática. |
Canavilhas (2022) |
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Organizacional/ Empresa |
Chatbots |
Instituciones utilizan la IA para mejorar su comunicación. Chatbots como Sophi, Avi, Coopbot y Beebot responden preguntas básicas a los clientes, mejorando así la eficacia y gestión de la información. |
Valdiviezo-Abad y Yaguache (2022) |
Nota. Los datos utilizados en este estudio fueron recopilados de diversas investigaciones que analizan la incidencia de la Inteligencia Artificial en diversas esferas del ámbito comunicacional. Fuente: Elaboración Propia.
Como se puede observar en la Tabla 1, medios de comunicación como Los Angeles Times, el Washington Post y Associated Press —agencia de noticias—, han incorporado la IA como un elemento determinante para abordar, responder y diseminar información automatizada en situaciones de crisis. Según investigaciones recientes, se identificaron 26 medios —16 periodísticos y 13 agencias de noticias— que recurren de manera significativa a la generación automatiza de noticias (Túñez et al., 2018).
De igual modo, empresas como Automated Insights y Narrative Science, especializadas en el desarrollo de tecnologías de inteligencia artificial capaces de transformar datos en narrativas comprensibles, han comenzado a comercializar productos de contenido automatizado basados en el procesamiento del lenguaje natural (PLN) a importantes medios de comunicación. En efecto, esta convergencia tecno-mediática ha propiciado una reestructuración en la forma en que los medios de comunicación recopilan, afrontan y dan respuestas automatizadas a una crisis.
2. ¿Cómo se aplica?
Actualmente las personas son capaces de formularse esta pregunta: ¿La inteligencia artificial es capaz de ver, oír y comprender? Los científicos en IA logran avances substanciales en estos tres aspectos: explicando el contexto dispone de visión artificial —ver—, reconocimiento de voz —oír— y procesamiento natural de lenguaje —comprender— (Rouhiainen, 2018).
Por ello, la IA es flexible y se establece como un beneficio para la humanidad dentro de la nueva era de la transformación digital que alivia tareas y optimiza tiempo para los profesionales de la comunicación. Sin embargo, más allá de considerar a la IA meramente como un agente mediador de la comunicación humana, se hace indispensable llevar a cabo un análisis holístico que aborde sus potenciales beneficios, implicaciones ético-profesionales, así como los desafíos inherentes a su implementación
Como ya hemos indicado, la implementación de herramientas de automatización de contenido informativo como Quakebot, TruthTeller, Automated Insights y Chatbots, han transformado significativamente el ámbito de la comunicación de crisis. Estas herramientas han coadyuvado a procesar y diseminar información de manera rápida y automatizada en situaciones que perturban el equilibrio social y donde la audiencia demanda respuestas inmediatas. Incluso organismos internacionales como la UNESCO (2021: 19) han manifestado que «la IA se puede usar para fortalecer el periodismo en sus operaciones de recolección, verificación, análisis y distribución de información».
La aplicabilidad de la IA en la comunicación de crisis trae consigo varios beneficios como, por ejemplo, (1) la optimización del trabajo periodístico, (2) la automatización de datos, (3) la verificación de la información —en tiempo real—, (4) lograr una interacción más eficaz entre emisor y receptor, (5) realizar análisis de datos avanzados (es decir, procesamientos de grandes volúmenes de datos), y (6) la reducción de costos operativos. En contextos de emergencia extrema, por ejemplo, un desastre natural, el robot automatizado Quakebot, desarrollado por el periodista Ken Schwencke, puede generar noticias precisas y actualizadas al instante, emitir alertas tempranas que beneficien a las comunidades afectadas (tomar medidas preventivas) y estar disponible de manera continua.
En la misma línea, si delineamos los beneficios de la inteligencia artificial en diversos campos de acción, por ejemplo, en el ámbito político, TruthTeller permite la verificación de la información en tiempo real durante los discursos políticos, proporciona mayor transparencia en la comunicación política al identificar declaraciones fácticas, mejora la responsabilidad de los políticos y apoya al periodismo de calidad al proporcionar una herramienta adicional para evitar la información errónea o desinformación. En el ámbito económico, Automated Insight, al ser un software de generación de lenguaje natural que proporciona información de forma rápida y eficaz, convirtiendo cualquier dato en contenidos o narrativas legibles, puede facilitar el procesamiento de grandes volúmenes de datos —como lo hizo AP en la sección de noticias económicas —, y optimizar los costos operativos.
Finalmente, la implementación de la IA en el campo de la comunicación organizacional, a través del desarrollo de chatbots —que son recursos que utilizan diversas tecnologías y herramientas para ofrecer servicios automatizados de atención al cliente— permiten mejorar el flujo comunicativo, gestionar eficientemente la carga de trabajo, ofrecer disponibilidad 24/7 y mantener consistencia en la información, es decir, evitar la propagación de información incorrecta.
Pero ¿acaso con esta alternativa digital, los profesionales de la comunicación pueden percibir una amenaza para ejercer su profesión? ¿O se abre la posibilidad de ser llamados «periodistas del futuro» o denominar la actividad como «periodismo robótico»? Actualmente se desearía responder a estas inquietantes preguntas que se han formulado con el acontecer diario; sin embargo, es crucial tener en cuenta que la IA se reduce solo a la automatización y generación de contenido basado en algoritmos. Si bien son diversas las perspectivas, enfoques y dudas que surgen con la disrupción de la IA en la comunicación de crisis, resulta ambiguo imaginar que estos «sistemas inteligentes» vayan a sustituir a los humanos, al menos no por el momento.
3. Reflexión crítica
Más allá de considerar los posibles beneficios de la IA en el campo de la comunicación de crisis, es imprescindible esbozar sus potenciales inconvenientes y las implicaciones éticas que su uso podría conllevar. Varios académicos, como Herrera (2018), han advertido las posibles desventajas de utilizar la IA, ya que señalan que «este feeling relacional entre el ser humano y los diversos ecosistemas digitales ha creado una codependencia del individuo, llegando al punto de la búsqueda de aprobación de la comunidad o grupo virtual en la que se desarrolla, desvirtuando la esencia de la comunicación humana» (Herrera, 2018: 195-196).
Es evidente que la IA puede optimizar el tiempo para los profesionales de la comunicación y, por lo tanto, reducir el costo operativo de las industrias mediáticas. Sin embargo, esto no quiere decir bajo ningún concepto que pueda suplantar el trabajo humano y, sobre todo, la creatividad que aportan los profesionales en cada una de las noticias generadas. Si bien es cierto que la IA ha optimizado y asumido ciertas tareas comunicativas antes realizadas por los seres humanos, es necesarios tener presente que la calidad y exactitud del contenido noticioso sigue siendo la carta de presentación fundamental del periodista y/o medio de comunicación.
A pesar del predominio de la inmediatez en esta nueva generación, la idea de que la IA pueda llegar a reemplazar a los seres humanos cognitivamente parece un concepto irreal. ¿Acaso la IA podría resolver un problema o comunicar algo sin nuestra supervisión? Es importante reconocer que la IA carece de la inteligencia inherente al ser humano, incluyendo la comprensión, la creatividad, la toma de decisiones y, sin lugar a dudas, la ética tanto personal como profesional. En este sentido, es crucial mantener una supervisión humana para garantizar la integridad y calidad del contenido generado.
Es innegable que, en la actualidad, existe una codependencia entre humanos y máquinas, debido a que las personas deben estar al ritmo de la tecnología. Si bien la intervención humana estará presente en cada uno de los avances tecnológicos que se desarrollen a posteriori, es crucial señalar que, sin la aportación cognitiva y el razonamiento de los seres humanos, no sería posible crear las diversas aplicaciones o software que se manifiestan en la actualidad. Por su parte, la UNESCO no pretende proporcionar un único concepto sobre inteligencia artificial, porque la definición cambiaría constantemente debido a los avances tecnológicos que surgen con el pasar de los años. Aunque se puede describir que «los sistemas de IA son tecnologías de procesamiento de la información que integran modelos y algoritmos que producen una capacidad para aprender y realizar tareas cognitivas, dando lugar a resultados como la predicción y la adopción de decisiones en entornos materiales y virtuales» (UNESCO, 2021: 10).
Por su parte, los profesionales de la comunicación y la ciudadanía necesitan entender cómo verdaderamente funciona el mecanismo operativo, ético y profesional de la IA. Utilizar esta tecnología de manera responsable no solo beneficia a la sociedad en general optimizando recursos y tiempo, sino que también nos ayuda a adaptarnos a un mundo cada vez más digital. Cuando optamos por la IA, nos referimos al desarrollo tecnológico que dispone este novedoso ámbito y para los seres humanos un espacio de formación constante. Estas nuevas tecnologías tienen la posibilidad de adaptarse a las realidades que las personas viven en su día a día, ya sea en un entorno empresarial, institucional, educativo, entre otros. Sin embargo, en el ámbito de la comunicación de crisis es necesario que los profesionales de la comunicación tomen en consideración los siguientes puntos.
a) Difusión de información falsa: La automatización de contenido puede aumentar el riesgo de difundir información errónea o desinformar a la audiencia. Para ello, es necesario implementar medidas adecuadas y proactivas de verificación de datos.
b) Errores de procesamiento: La funcionalidad de la IA se basa en el procesamiento de la información; sin embargo, no está exenta de cometer errores o tener una comprensión deficiente de la información. Son máquinas; no poseen razonamiento cognitivo. ¿Cómo podrían resolver un problema o comunicar algo sin nuestra supervisión?
c) Repercusiones éticas: El funcionamiento de la IA se fundamenta en la recopilación masiva de información para optimizar su sistema operativo. Sin embargo, es necesario precautelar y prestar atención sobre la información que se le proporciona. La gestión inadecuada de la información sensible podría dar lugar a violaciones de la privacidad y al mal uso de los datos personales.
En definitiva, la IA es una herramienta que puede optimizar no solo el trabajo de los profesionales de la comunicación, sino también el de diversas áreas laborales. Sin embargo, es imperativo que los profesionales y académicos sean conscientes de sus posibles beneficios, desventajas e implicaciones ético-profesionales. Actualmente, la IA puede tener una serie de limitaciones que no podrían reemplazar la actividad de los seres humanos como, por ejemplo, la falta de empatía y comprensión emocional. De hecho, surgen dudas sobre su uso en procesos que los seres humanos consideran que tienen aspectos significativos que deben ser trabajados, analizados y expuestos de manera extensa, empática y precisa para un público objetivo.
Conclusiones
Es innegable que la aplicación e incidencia de la IA en la comunicación de crisis ha transformado la forma de comunicar e informar sobre una contingencia social. Gracias a la IA, las industrias mediáticas han logrado reducir sus costos operativos, tiempos y recursos económicos. En la actualidad, la ingente cantidad de información y la demanda de respuestas rápidas por parte de la audiencia ha propiciado que los medios de comunicación tengan que adaptarse a estas nuevas dinámicas de difusión, donde la inmediatez supera la calidad del eje noticioso. En este sentido, la IA surge como una herramienta que puede optimizar la comunicación de crisis.
Sin embargo, los profesionales de la comunicación deben adaptarse a estas nuevas dinámicas de comunicar, utilizando la IA de manera responsable, ética y profesional. Más allá de sus posibles beneficios, es imperativo desarrollar talleres de alfabetización tecnológica que tengan como ejes centrales ayudar a entender las nuevas funciones de la tecnología, el mal uso de la IA y ayudar a optimizar la interacción entre humanos y máquinas. La inteligencia artificial es una herramienta complementaria que puede beneficiar y ayudar en varios aspectos a la comunicación en situaciones de crisis; sin embargo, es erróneo pensar que puede sustituir completamente a la intervención humana. En un mundo cada vez más hiperconectado y tecnológico, resulta imperativo que los medios de comunicación se mantengan alineados con los avances tecnológicos. Por lo cual, los profesionales de la comunicación deben adquirir conocimientos sustanciales acerca de cómo fomentar la sinergia «tecno-mediática» en aras del bienestar social.
Con este tipo de educación, el ser humano será capaz de utilizar la IA de manera crítica, diferenciando aquel contenido que no se ajusta a los principios éticos y profesionales que demanda su profesión. Dada la constante evolución y avance de la tecnología, es imperativo que los seres humanos estén en un proceso continuo de formación. Actualmente, los docentes ya están integrando el uso de estas tecnologías en la formación académica de los estudiantes de periodismo, basándose en tres competencias: tratamiento de datos, automatización de contenido y verificación de contenidos (Gómez-Diago, 2022). La institucionalización de una enseñanza continua dentro de los ecosistemas universitarios, que aborde cómo utilizar la IA, sus posibles beneficios y desventajas, puede beneficiar no solo a los futuros profesionales de la comunicación, sino a la sociedad en general.
Referencias
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